Izradite priručnik o kvaliteti u 7 koraka

Imate dobar proizvod ili uslugu te želite osigurati njihovu kvalitetu izgradnjom samoodrživog sustava. Iskoristite sufinanciranje EU fondova i uvedite ISO 9001 standard. Ključni korak kod uvođenja standarda je izrada Priručnika o kvaliteti sukladno normi standarda.

Iako je svako društvo specifično i djeluje na specifičnom tržištu, procesu izrade priručnika kvalitete se može pristupiti na sistematičan način.

Navodimo 7 ključnih pitanja na koja Vaš priručnik o kvaliteti treba odgovoriti:

1. Koji je naš poslovni model i kako je organizirano naše poslovanje?

Kako bi imali kvalitetno implementiran priručnik o kvaliteti u Vašem društvu, nužno je da shvatite kako je organizirano društvo i sam kontekst organizacije.

Odredite vanjska i unutarnja pitanja koja su relevantna za poslovanje, te strateški smjer kojim želite ići.

Fokusirajte se na ona pitanja koja imaju utjecaja na sposobnost ostvarenja željenih rezultata implementacijom sustava upravljanja kvalitetom. Također, utvrdite zainteresirane strane koje su relevantne za sustav upravljanja kvalitetom, te zahtjeve tih strana.

Za sustav upravljanja kvalitetom bitno je da odredite granice i primjenjivost sustava upravljanja kvalitetom, kako bi uspostavili opseg njegove primjene.

Kod opsega razmotrite:

• vanjska i unutarnja pitanja društva
• zahtjeve relevantnih zainteresiranih strana
• proizvode i usluge društva

a kako bi sustav upravljanja kvalitetom bio učinkovit u praksi :

• utvrdite zahtijevane ulaze i očekivane izlaze procesa
• utvrdite redoslijed i ovlasti za procese

2. Tko i na koji način svojim vodstvom osigurava kvalitetu?

Vi kao čelnik društva trebate preuzeti odgovornost za učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom. Utvrdite, implementirajte i održavajte politiku kvalitete koja primjereno služi svrsi i kontekstu društva.

Svojim djelovanjem podržavajte trajno poboljšanje sustava kvalitete i realizaciju strateških ciljeva.

Bitno je da politiku kvalitete koju zastupate komunicirate prema interesnim stranama na svim razinama organizacije. Omogućite da ista bude dokumentirana i dostupna svim zaposlenicima putem weba ili oglasne ploče.

3. Kako formiramo ciljeve i radimo planiranje?

Utvrdite i kvantificirajte rizike koji prijete organizaciji. Upravljajte rizicima tako da spriječite ili smanjite neželjeni učinak. Prepoznajte prilike koje pružaju prostor za poboljšanje.

Utvrdite programe za ostvarivanje željenih ciljeva, te usporedno s time odgovorite na pitanja:

• Što će točno biti učinjeno?
• Koji resursi su potrebni za to?
• Tko je odgovoran?
• Kada su rokovi?
• Kako će se vrednovati rezultati?

4. Kako osiguravamo podršku za realizaciju ciljeva?

Utvrdite i osigurajte potrebite resurse za implementaciju sustava upravljanja kvalitetom, ali i postavite odgovarajuće ljude na ključna mjesta unutar organizacije.

Osim ljudi, proces obuhvaća i infrastrukturu neophodnu za provedbu procesa i postizanja željenih ciljeva.

Ukoliko imate proizvod ili uslugu koja zahtijeva mjeriteljsku sljedivost, utoliko je bitno da su mjerenja i rezultati napravljeni prema nacionalnim i međunarodnim standardima, koji jamče kvalitetu proizvoda i usluga.

5. Kako komuniciramo s kupcima?

Neka Vaša komunikacija s kupcima uključuje pružanje informacija koje se odnose na proizvode ili usluge. Odgovorno postupajte s upitima, ugovorima ili narudžbama.

Ne libite se skupljati povratne informacije od kupaca, uključujući i prigovore, kako bi na najbolji mogući način mogli ispraviti sve moguće nedostatke unutar sustava.

6. Na koji način vrednujemo rezultate

Utvrdite što točno treba nadzirati i mjeriti, kao i metode za nadzor. Definirajte kada će se provoditi mjerenje i nadzor, te kada će se dobiveni rezultati mjerenja analizirati.

Po pitanju percepcije kupaca, nadzirite percepciju koju kupci imaju o stanju ispunjenosti njegovih potreba nakon kupnje, kao i očekivanja koja su imali.

Provodite internu reviziju sustava upravljanja kvalitetom kako bi utvrdili jeli sustav u skladu s potrebitim zahtjevima samog društva, kao i međunarodnih standarda i normi. Temelj na kojemu društvo daje konačnu ocjenu rezultata zove se ulaz za pregledavanje upravljanja, te sadrži:

• status radnji iz prethodnih pregleda upravljanja
• promjene u vanjskim i unutarnjim pitanjima društva
• informacije o rezultatima i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom
• adekvatnost resursa
• rezultate nadzora i mjerenja
• rezultate revizora
• rezultate vanjskih pružatelja usluga

7. Kako osiguravamo kontinuirano poboljšanje kvalitete sustava?

Trajno poboljšanje danas je nezaobilazni korak pri implementaciji priručnika za kvalitetu, pošto upravlja rizicima i usklađen je s temeljnim zakonskim odredbama i normama popisanim u ISO 9001 standardu.

Vodite brigu o prilikama za poboljšanje postojećih procesa i procedura a sve s ciljem osiguranja adekvatne razine kvalitete.

Kad se pojavi nesukladnost unutar sustava bilo bi poželjno da:

• reagirate na nesukladnost mjerama za kontrolu te se nosite s posljedicama
• odlučite koju radnju napraviti kako se neskladnost ne bi više pojavila
• implementirajte potrebite mjere
• preispitajte efektivnost poduzetih mjera
• ažurirajte rizike i prilike
• napravite promjene u sustavu upravljanja kvalitetom

Ukoliko želite izraditi uvesti ISO 9001 standard u Vašu organizaciju i izraditi interni priručnik upravljanja kvalitetom utoliko nam se slobodno obratite.

Autor: mr.sc.Danijel Pevec dipl.oec., ovl.rač., ovl.int.revizor, ovl.procjenitelj

Danijel je magistrirao na području korporativnih financija na internacionalnom sveučilištu SDA Bocconi u Milanu. Prije toga je završio stručni studij poslovne ekonomije, smjer korporativne financije, na Zagrebačkoj Školi Ekonomije i Menadžmenta u Zagrebu...više o autoru